職場禮儀—接打電話、短信及郵件禮儀

　　通信也是一種商務交往方式。人們可通過電話、短信及電子郵件了解對方的意圖、性格、情緒及心境等。對于陌生人來說，甚至還可以判斷出對方的風度、氣質、修養-這就是通信形象。

　　電話禮儀

　　1、撥打電話

　　環境。在撥打電話時撥打電話，一定要選擇合理的通話環境。以嘈雜的吵鬧聲、電視聲、嬰兒哭鬧聲為通話背景是極為不禮貌的，容易使對方產生聯想，影響通話質量。

　　時間。公事的通話時間盡量控制在上午9:00-11:00，下午14:00-16:00之間，這段期間是人們辦公效率最佳時段。即便是私事，也要盡力避開對方休息及用餐時間，不要早于早8:00或晚于22:00，如遇緊急情況，電話接通后要先致歉。

　　等待。等待對方接聽電話，一定不要讓電話響太久，5-6聲后仍無人接聽應掛斷，以免打擾另一方周圍的人。

　　通話。一般而言，通話時間控制在10分鐘內。如需長時間談話，通話之初要告知對方并征求同意。

　　語言。得體的語言將緊湊的內容表達出來才能體現預期的效果。在撥打電話之前，尤其是打電話給重要人物時，列出提綱是非常重要的。擬出通話要點，理順通話順序，并準備好紙筆，以便隨時記錄。保證自己有條不紊，不會語無倫次。

　　結束。掛電話講求順序，平級之間通話一般是主動打電話一方有禮貌的先掛斷，接電話方再掛斷，以免對方有沒有說完的話。但如果與上級、長輩通話，無論是發話人還是受話人，都應等對方掛斷后自己再掛斷。

　　2、接聽電話

　　原則。接聽電話的最佳時機是電話鈴響2-3聲時，既不會讓對方感到突然，又不會讓其久等。避免兩個極端：寧死不接、一響就接。如果電話鈴聲響過6聲接聽，要第一時間致歉："抱歉，讓您久等了"。

　　確認。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問："請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？"

　　中斷。結束通話時按照前面講述的禮儀規范掛斷電話，但如果自己恰巧有急事，需要終止通話，應禮貌向對方說明原因，請求對方原諒，并告知對方自己一有時間馬上回電。

　　錯打。經常有人打錯了電話，反倒問你是誰，你的號碼是什么。這實在是很過分的，這時要記住，把你的姓名和電話號碼給一個陌生人絕對不是聰明之舉！

　　公私分明。一般情況下，盡量不在辦公環境進行私人通話，但若家人或朋友主動打來，應及時接聽輕聲交談，長話短說，以免耽誤工作及影響他人。

　　3、手機禮儀

　　放置。手機的最佳放置位置是隨身公文包。而在商務場合，最不佳的位置是擺在桌子上，引人注目。拿在手里則顯得累贅、不專業。

　　使用。通訊時代手機要保持暢通，公共場合遵守道德公約，不用怪異鈴聲，或調整成震動。值得注意的是，開車時不要接打電話，保障出行安全。個人隱私的內容不要存在手機里，以防泄露。

　　信息。在開會或訪客接待時不要頻繁查看新信息，設置好提示音，在活動結束后回復。

　　電子郵件禮儀

　　1、電子郵件書寫

　　主題明確。每一封電郵一定要有一個主題，使收件人一目了然地了解郵件涉及的事項和討論內容，快速判斷輕重緩急。比如："關于XX的準備事宜"就比"準備事宜"四個字明確好多。

　　語言流暢。電子郵件也是信函的一種，網絡流行語及表情符號不宜在商務及其他正式場合溝通使用的郵件中出現。

　　內容簡潔。郵件內容應盡力控制在數行之內，簡潔切題。如有較長的文件，可將其整理成格式規范的文檔形式，作為附件發給對方。

　　用好附件。附近可發送文檔、照片、音頻、視頻等。在使用附件中，應對其內容作簡要說明，以便收件人整理和閱讀。

　　2、電子郵件發送

　　確認發送。郵件發送后要確認是否發送成功，發信后檢查"已發送"郵件箱，或幾分鐘后檢查個人郵箱中是否有系統退信郵件。有時由于網絡等原因以為發出的郵件實際并未發送成功。

　　通知查收。重要郵件發送后一定要通知收件人查收，確認是否收到并閱讀郵件內容，以免耽誤重要事項。

　　3、電子郵件回復

　　收到他人的郵件后，回復對方是對他人的尊重,按照緊急、重要程度，郵件的回復時間在兩個小時至二十四小時內。

　　如果事情復雜，無法確切回復，至少應該及時通知對方郵件已收到，正在處理中，不要讓對方盲目空等。如正在休假或外出，應設定自動回復功能，提示發件人，以免影響工作。

　　僅回復"好的"、"是的"、"對"等字眼，是非常不禮貌的。回復郵件一般不少于10個字，顯示對發件人的尊重。

　　4、關于"收件人"、"抄送"、"密送"

　　"收件人"地址是直接收信人，負有回復郵件的責任。

　　"抄送"地址是間接收件人，只是要他們知曉郵件涉及內容，僅供參考，并沒有回復郵件的責任。

　　"密抄"和"抄送"差不多，區別在于"收件人"和"抄送"的收信人看不到"密抄"的郵箱地址，即"密抄"對上述兩者不可見。